南都mit湾财社：平安普惠深圳分公司过去一2024在保护金融消费者权益、创新金融知识宣消费者教育等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？ 董士伟：2024以来，平安普惠深圳分公司积极开展五进入集中教育宣传，发动一线员工组建一支消保志愿者队伍，推动开展金融消保守护者行动余次，覆盖人群超万。 借助金融小课堂、金融普及互动游戏、反诈防诈指数测试、趣味短视频等形式，加强风险预警提示，引导民众正确认识金融风险及危害。 同时，我们在线下营业网点设立公众教育服务区，摆放金融消费者保护类宣传资料。 南都mit湾财社：展望一下未来如何围绕金融消费者切实需求，提供有温度的金融服务，为构建金融知识普及长效机制，做好金融篇大文章？ 董士伟：我们将积累的成熟理念与实践做法应用到系统中，提升消保管理的全局性、延续性、系统性、实操性。 首先是搭建线上消保工作管理平台，提升消保工作运行效率。

内部风险前置管理系统化，构建事前消保审查、源头把控，事中客户声音、及时优化，事后消保督查、督导整改三大防线。

其次，完善企业微信平台生态，加强对于品牌人设的打造，提供有温度的服务。 同时，加速推进客服作业数字化建设，通过智能数据平台、智能知识库平台、AI作业质检平台的推广运用，不断提升工作效率，持续降本增效。

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通过AI技术，客户可以更清晰、直观地了解贷款各项信息，保证隐私数据不被泄露，全面守护消费者权益。 同时，公司还打造了指引辅助客服秒答实时人脸识别和客户语音识别等功能，为消费者提供全流程的智能化暖心服务。

董士伟 南都mit湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助数字技术手段，提升服务效率？ 董士伟：我们通过数字金融建设，打造全流程消费者权益保护体系，服务过程中应用AI双录、智能反欺诈、AI电话回访、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的协助。